• Nora Quiroz

¿Qué hacer cuando un usuario de los servicios de información en bibliotecas está muy enojado?

Por: Nora Quiroz


Te ha pasado que estás frente al mostrador de la biblioteca, archivo o unidad de información y de repente llega un usuario muy enojado, o en tiempos actuales te llama por teléfono, te escribe por chat, o lo que es peor, manifiesta su descontento en redes sociales, capacitaciones o charlas virtuales y tu no sabes ¿por qué?... Calma, casi nunca tiene que ver contigo, ni es personal.


Activar nuestra habilidad de generar empatía es útil para entender que todos, incluyéndote a ti, además de lidiar con nuestros propios asuntos, traemos más de un año de pandemia sobre los hombros. Y que cuando una persona de nuestro entorno bibliotecario, laboral, personal, familiar y social se salga de sus casillas es posible estar preparado; esto te ayudará a darle un manejo emocionalmente inteligente a la situación.

Para manejar estas situaciones con nuestros usuarios es necesario desarrollar habilidades y fortalezas de inteligencia emocional individual y de equipo. Algunas de estas habilidades te ayudarán a encarar la situación con autocontrol, identificando y organizando tus pensamientos, palabras y acciones con el fin de mantener la calma y encontrar soluciones favorables y oportunas.


A continuación, te propongo las siguientes:


Escucha activamente y pregunta: Estas dos habilidades juntas crean una de las herramientas más poderosas al momento de resolver cualquier situación de conflicto. Permite que el usuario enojado libere toda su frustración y se sienta mejor, y si lo haces con total atención se sentirá importante y tenido en cuenta. Aquí la clave es "escuchar activamente" poniendo la atención en cada una de sus palabras, de esta forma podrás identificar la situación puntual que lo enoja.

Después de escucharlo entonces hazle preguntas que te ayuden a conocer exactamente los motivos de su molestia, esto ayudará no solo a calmar la situación, sino a encontrar una rápida solución.


Genera empatía: La empatía es clave en cualquier servicio de cara al cliente. Ponerse en sus zapatos y verificar lo que el usuario puede sentir en ese momento, te ayudará a comprender su nivel de molestia y si es del caso a gestionar una rápida solución.


Mantén la calma: Es normal si tú también sientes ganas de enojarte e igualarte al usuario, estás en tu derecho, somos seres humanos, pero recuerda... tú tienes herramientas de control emocional que es probable que él no tenga. Así que respira profundamente, cuenta hasta 10 o hasta 20 antes de responder, lo importante es que sigas manteniendo el control de la situación.


Aumenta tu dosis de amabilidad: Una actitud amable es una de las mejores estrategias para calmar personas y ambientes tensos. Mantén tu poder de controlar tus emociones así por dentro quieras estallar. A tu favor siempre tendrás la disposición para resolver el asunto y tu amabilidad, entonces el usuario nunca podrá decir que lo trataste mal.


Nada es personal: Si eres referencista, formador de usuarios o estas de cara al mostrador de préstamo tienes como función ser la cara de la biblioteca. Sólo por esto seguramente llegarán a ti directamente muchos usuarios inconformes, pues para ellos tú tienes la posibilidad de tomar decisiones o resolver asuntos. Para tu tranquilidad mental debes tener claro que estas situaciones no son personales, sino que están ligadas directamente con la prestación de los servicios de información. En caso de que tú seas responsable por la molestia del usuario, asume la responsabilidad con honestidad y ofrécele alternativas.


Genera opciones y alternativas conjuntas: Nada más importante para un usuario que sentirse que está siendo tenido en cuenta, así que pregúntale por aquello que le gustaría que pasara para resolver la situación y haz tú también propuestas acordes a la posibilidad de la biblioteca. Lleguen juntos a acuerdos en tiempo y forma de solución.

Hacer frente a usuarios inconformes con nuestros servicios de información es una habilidad que se desarrolla con la práctica. Los líderes de los equipos de bibliotecas, los bibliotecarios y los profesionales de la información necesitan desarrollar, fortalecer y aumentar su inteligencia emocional para mantener relaciones personales y laborales sanas y equilibradas.


Comparte tu comentario sobre cómo haz hecho para manejar estas situaciones con usuarios en tu biblioteca.