¿Saben escuchar los profesionales de la información?

Por Nora Quiroz

Solemos usar las palabras escuchar y oír indistintamente, sin tener claridad sobre el hecho de que cada una encierra una definición propia mediada por la consciencia. Me refiero a que, escuchar es un acto voluntario en donde ponemos nuestra atención de forma intencional; mientras que oír es un acto involuntario relacionado con la percepción a través del oído de sonidos muchos de ellos sin claridad o significado alguno.

Escuchar conscientemente facilita la comprensión de las situaciones y del entorno, ayuda en la toma acertada de decisiones y disminuye los malos entendidos, entonces ¿Para qué es tan importante que un líder bibliotecario desarrolle la escuchar con consciencia?

La importancia de desarrollar la habilidad de la escucha activa y aplicarla en todos los ámbitos de la vida ha sido destacada por grandes pensadores como Eduardo Galeano cuando dijo: "Culto no es aquel que lee libros. Culto es aquel que es capaz de escuchar al otro". O el Dalai Lama "Cuando hablas, solo repites lo que ya sabes; pero cuando escuchas quizá aprendas algo nuevo".

A mitad del año 2020 el Metro y la alcaldía de Medellin inauguraron el programa "el escuchadero" como una estrategia de apoyo psicológico para el fortalecimiento de la salud mental de los ciudadanos en donde la herramienta clave para gestionar las emociones es la escucha, un escenario para hablar y ser escuchado. Y si la escucha como habilidad de inteligencia emocional es tan poderosa para atender y fortalecer la salud mental, ¿Te imaginas lo que puede hacer un líder o profesional de la información que fortalece esta habilidad en sí mismo?

Si los seres humanos tenemos de forma innata esta capacidad de escucha consciente ¿Cuándo la perdemos? y ¿por qué sólo la activamos cuando es conveniente?. Se podría pensar que el mundo exterior interfiere en la capacidad de escuchar, pero también el ruido del mundo interno; inconscientemente rumiamos pensamientos, repetimos escenas o conversaciones pasadas o futuras, nos distraemos fácilmente con estímulos como escuchar música, ver televisión o pasar el tiempo en redes reduciendo la capacidad de escucha consiente y activa.

Escuchar a los usuarios de los servicios de información

Pocas habilidades son más fundamentales para la comunicación efectiva y el liderazgo inspirador que la capacidad de escuchar. Es tan importante para los profesionales de la información y líderes de las bibliotecas desarrollar su capacidad de escucha consciente así como usarla para escuchar a los usuarios y al entorno haciéndolos sentir que sus perspectivas son escuchadas, aceptadas y comprendidas.

Escuchar al usuario permite analizar la calidad, pertinencia y eficiencia de nuestros recursos, servicios y colecciones, descubrir fallos, encontrar nuevas formas de hacer las cosas con innovación. Cuando los usuarios nos cuentan sus satisfacciones o inconformidades sobre su experiencia en la biblioteca, no solo nos muestran los puntos débiles, también nos enseñan cómo mejorar. De ahí la importancia de escucharlos activa y conscientemente. Además esto, escucharlos nos permite:

• Diseñar servicios adaptados al gusto y necesidad del usuario.

• Diseñar estrategias de marketing bibliotecario más efectivas.

• Establecer canales de servicios al alcance del usuario.

• Determinar qué puedes mejorar o qué debes suprimir en tu biblioteca que no esté dando valor al cliente.

• Anticiparte a posibilidades que surjan en función del cambio en tu entorno.

Un bibliotecario debe interactuar con sensibilidad, atención, comprensión, inteligencia emocional, y por sobre todo, empatía. El objetivo es que nuestros usuarios estén satisfechos con nuestro servicio. Si un usuario se siente escuchado ganaremos su confianza, lealtad al servicio y posicionaremos nuestra biblioteca.

Todo líder puede entrenar su capacidad de escuchar conscientemente. Te comparto algunas técnicas para escuchar a los usuarios, que puedes poner en práctica para fortalecer el "musculo de la escuchadera" como yo lo llamo:

1. Póngale nombre a los sonidos: En la mañana al despertar o antes de dormir permítase un par de minutos para hacer consciencia de los sonidos de su habitación, su casa y el exterior, al igual que los sonidos de su área de trabajo, identifíquelos.

2. Repita mentalmente las palabras de su interlocutor: Suena fácil y parece tonto, sin embargo esta práctica le ayudará a ser consciente de la totalidad del mensaje y será más claro y comprensible. Si tiene dudas repítale el mensaje a la persona con la cual está hablando, esto le ayudará a generar un ambiente de apertura durante la conversación.

3. No interrumpa, deje que el otro hable: Pocas veces escuchamos para comprender, sino para contestar y la gran mayoría de ellas a la defensiva. Por eso dele tiempo a la otra persona de que termine su idea y se sienta escuchado.

4. Haga preguntas: Si tienes dudas con el significado del mensaje que estas escuchando has preguntas que te ayuden a tener mayor claridad y comprensión.

5. Escuche también el lenguaje no verbal: Una cosa dicen las palabras y otra muy distinta pueden ser lo que dicen los gestos, miradas y posturas corporales de su interlocutor. Por eso escuche con atención plena ese lenguaje que no tiene sonido, está es una muy buena práctica para identificar la profundidad e intencionalidad del mensaje.