• Francisco Javier García Gómez

Comunicación en las bibliotecas: centrándonos en las personas

Por: Francisco Javier García Gómez

Bibliotecario Español


Las bibliotecas se han convertido en auténticos hervidores de personas que ofrecen información y prestan servicios, y personas que solicitan información y hacen uso de los servicios bibliotecarios. Son, pues, servicios públicos gestionados por personas y para personas. Y la comunicación que se establece entre esas personas adquiere una importancia capital en estas instituciones, siendo la base sobre la que gravita la prestación de cualquiera de los servicios que ofrecen las bibliotecas.


Y es que siempre, incluso cuando no comunicamos, estamos comunicando. Por tanto, todo lo que hacemos y no hacemos comunica: nuestras palabras, nuestros silencios, nuestros gestos, nuestros movimientos de manos, nuestras expresiones faciales, nuestra sonrisa, nuestra mirada,.... todo ello comunica y mucho. Y en los entornos bibliotecarios, comunicarse eficazmente es fundamental en la interacción que se establece entre el profesional bibliotecario y sus usuarios.


Mi propuesta es tomar el siguiente decálogo sobre la comunicación en las bibliotecas, que encontré hace unos años por casualidad navegando por internet, y del que desconozco quién puede ser el autor original; y precisamente poner en el centro de actuación de las bibliotecas, la comunicación como elemento clave en el día a día de las mismas y en su relación con los ciudadanos que hacen uso de sus servicios.

1. En las bibliotecas se trabaja con personas y para personas. Y más allá de que su colección de recursos de información sea de de más o menos calidad, las personas son las que justifican la existencia de las bibliotecas. Sin usuarios, sin personas, las bibliotecas tendrían muy difícil su continuidad y pervivencia.


2. La interacción bibliotecario/a-usuario/a se convierte en la clave de todo proceso de comunicación que tiene lugar en una biblioteca. En ese diálogo bidireccional se abordan todo tipo de cuestiones, consultas, demandas, preguntas, sugerencias,.... con la pretensión de resolverlas y ajustarlas a la necesidad de información que plantea el usuario.


3. Cuando el usuario nos transmite su necesidad de información, debemos mostrarnos siempre abiertos y dispuestos a resolverla. Una acogida solidaria y abierta al diálogo para obtener cuanta información sea necesaria para conocer con detalle qué es lo que requiere el usuario, facilitará mucho la resolución de la misma.


4. La comunicación que establezcamos con nuestros usuarios debe ser cercana, abierta y flexible. La excesiva reglamentación no es precisamente la mejor herramienta para interactuar con los usuarios y acercarnos a sus intereses y necesidades.


5. El usuario cuando realiza una consulta o precisa información sobre algo de su interés busca en el profesional bibliotecario inmediatez, agilidad en la respuesta, simplicidad y transparencia. Todo ello garantiza confiabilidad y satisfacción en el usuario al ver resuelta su necesidad de información de manera profesional y transparente.


6. La comunicación es, en la mayoría de ocasiones, una acción imprevisible, que se genera de manera natural y que por tanto, no puede ser prefijada en un sentido u otro. Los profesionales bibliotecarios deben adaptar la comunicación que se establezca con los usuarios a sus necesidades y características. Todas las personas necesitan información, necesitan transmitir su necesidad de información y necesitan evidentemente que se le ofrezca la respuesta más adecuada.


7. Pero esa respuesta debe adaptarse a cada tipo de usuario. No es lo mismo comunicarnos con un niño que con una persona mayor. Cada tipo de usuario de biblioteca tiene sus propias necesidades de información y precisarán de la que mejor responda a su particularidad.


8. Cuando hablamos de cómo debe comunicarse el profesional bibliotecario con el usuario, puede surgir la duda de cómo afrontar cada situación o cada caso concreto. Existe una regla que nunca falla: miremos el servicio que ofrece la biblioteca desde fuera y preguntémonos ¿Cómo nos gustaría ser atendidos?, ¿Cómo nos gustaría ser informados?, en definitiva ¿Cómo nos gustaría que se comunicaran con nosotros? En la respuesta a estas preguntas encontraremos, sin lugar a dudas, la solución.


9. Echemos mano de nuestra experiencia previa, conocimientos y habilidades comunicativas. Los/as profesionales bibliotecarios/as están habituados/as a tratar con todo tipo de personas, son servidores de lo público y mediadores de información. Son expertos/as en proporcionar la información que precisa el usuario y saben moverse en diferentes escenarios de comunicación: presenciales, electrónicos, móviles, telefónicos, etc. Recordemos aquella frase de Neil Gaimann que decía que "Google puede ofrecerte miles de respuestas, pero el bibliotecario te ofrece la correcta".


10. Por último, pero no por ello menos importante, y a tenor de lo dicho hasta ahora, los/as profesionales bibliotecarios/as deben apostar cada vez más por la adquisición y desarrollo de todo tipo de habilidades de comunicación que les permitan atender e interactuar con sus usuarios/as con amabilidad, respeto, educación, cortesía, empatía, asertividad, escucha activa, y un largo etcétera.


La formación y mejora en técnicas y habilidades de comunicación, resulta fundamental en unos/as profesionales que deben situar a las personas en el centro de su labor diaria.

 

Francisco Javier García Gómez. España


Bibliotecario desde hace más de 20 años en Bibliotecas Municipales de San Javier -Murcia- España. Profesor Asociado de la Facultad de Comunicación y Documentación de la Universidad de Murcia desde 2013. Tutor de cursos de formación bibliotecaria en Academia Auxiliar de Bibliotecas

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