Por: Javier Borda Pérez
Gerente eLibro Colombia
Más de ocho años como proveedor de servicios y productos para bibliotecas académicas en América Latina me han permitido conversar con profesionales de la información de países como Ecuador, México y Colombia, para conocer sobre la humanidad y el sentir de los usuarios de los servicios bibliotecarios.
Gratamente he encontrado que, para la inmensa mayoría de las bibliotecas y del personal que en ellas trabaja es sumamente importante conocer a sus usuarios y sus necesidades; más allá de considerarlos simples sujetos que se acercan a requerir de servicios de información. Buscan hacer lo posible por indagar cuáles son los motivos que los hacen llegar a su biblioteca, con qué frecuencia lo hacen, en qué horarios y condiciones, etc., en fin, información valiosa que les permite generar servicios que cumplan con las expectativas de sus usuarios. Y cuando hablamos de los motivos por los cuales los usuarios acuden a su biblioteca me he encontrado con un gran número de historias muy sensibles.
Recuerdo una biblioteca en la que me contaron sobre un estudiante que los visitaba a menudo, haciéndose uno de los usuarios más frecuentes y destacados, por lo que cada vez que iba a la biblioteca su personal se esmeraba por atenderlo, generando una relación de confianza y afecto; al punto que en cierto momento se sinceró con uno de los auxiliares de servicio y le confesó que visitaba la biblioteca no porque le gustara mucho leer, o porque fuera muy estudioso, o porque tuviera muchas tareas que realizar; iba continuamente a la biblioteca porque allí era el único lugar de la universidad, donde le daban café gratis y eso le ayudaba a calmar el hambre, pues debido a su precaria situación económica, la escasez de alimentos en su hogar era frecuente.
Supe que en otra biblioteca un usuario acudía permanentemente porque sentía que era el único espacio en la universidad donde estaba protegido, pues era víctima constante de ataques de sus compañeros debido a su orientación sexual. Otro caso en el que un estudiante pensaba que no encajaba con su entorno y se sentía infinitamente diferente al resto de sus compañeros y docentes debido a su condición de reinsertado y odiaba la idea de tener que llevar un brazalete en su tobillo que permitía a las autoridades monitorear su ubicación en tiempo real; entonces acudía a la biblioteca permanentemente a aislarse de esa posibilidad de sentirse señalado y se refugió en el mundo de los libros. Así se lo expresó al personal de biblioteca de su universidad.
Estos son sólo un par de relatos sobre la realidad de toda clase de instituciones de educación y sus bibliotecas, desde escuelas básicas hasta universidades, con sedes urbanas y rurales, de naturaleza pública o privada, y sobre la cual es inevitable preguntarse si:
¿Conocen la mayoría de las bibliotecas este tipo de situaciones y sentires de sus usuarios? y si las conocen, ¿Qué están haciendo por ellos?
Con el fin de responderme yo mismo estas preguntas, estuve indagando un poco y encontré para mi grato asombro, bibliotecas de varias tipologías que abordan de manera más profunda estas necesidades de sus usuarios y son las bibliotecas públicas que, debido a su esencia de ser espacios catalizadores de participación ciudadana resultan ser un maravilloso ejemplo.
Desde 1986 la sucursal de Nelsonville de la Biblioteca Pública del Condado de Athens, en el sureste de Ohio, empezó a servir comidas con fondos federales en verano a los niños para asegurarse de que no pasaran hambre. O ejemplos como el programa Farmers to Families Food Boxes, o las iniciativas de convertir estantes satélites de libros en cabinas de alimentos durante la etapa más fuerte del confinamiento por el COVID.
En cuanto a bibliotecas académicas, es de resaltar a la Universidad Estatal de Fort Hays (FHSU) y su huerto comunitario, en el que puede participar como voluntario cualquier miembro de su comunidad, siendo su biblioteca parte esencial en el proceso al detectar quienes son sus usuarios con problemas de alimentación, y usar sus instalaciones para servir como despensa de los frutos recogidos.
En estos dos ejemplos anteriores las bibliotecas centran sus servicios en aspectos de alimentación, pero puedo asegurar que las bibliotecas son para muchos usuarios, una especie de "refugio protector" debido a un sinfín de razones.
También estoy seguro de que el punto de partida fundamental se debe a una habilidad que debería desarrollarse más en los procesos de relaciones interpersonales de los cuales también hace parte el personal bibliotecario: "la empatía". Esa empatía que generan los funcionarios quienes atienden en las bibliotecas, complementada con el bienestar que les brindan los espacios físicos, y los servicios que en ellas se prestan; todo esto junto se traduce en ese sentimiento de seguridad, paz, y tranquilidad, que hace que las bibliotecas se conviertan en escenarios protectores de sus usuarios.
Escribir este post me ha hecho reflexionar sobre la forma en que las bibliotecas se han convertido para sus muchos de sus usuarios en un escenario que, de una u otra manera les protege de lo ruda que puede resultar la vida académica para algunos de ellos. Y no solo para estudiantes, también para algunos docentes con historias igual de sensibles.
Es muy probable que tú seas uno de esos profesionales de la información que conoce con nombre propio a usuarios de bibliotecas protagonistas de historias similares, y muy seguramente le tendiste la mano más allá de lo profesional, ya fuera económica o moralmente. Y tal vez, después de muchos años, estos usuarios sean ahora tus amigos o regresen de cuando en cuando a la biblioteca ya graduados y al verte te agradezcan sinceramente tu acogida.
Esto hace parte de humanizar los servicios bibliotecarios, por eso si eres bibliotecario o usuario de alguna biblioteca, quiero invitarte a que cuentes también tu historia como un comentario a esta entrada con el fin de dar a conocer al mundo experiencias de "Bibliotecas como espacios protectores para los usuarios", ya sea para que otras bibliotecas las puedan replicar o más importante aún para que las demás personas, usuarios, estudiantes o no, sepan que en las bibliotecas encuentran mucho más que libros o información académica y científica, también encuentran un espacio protector.
Javier Borda Perez. Colombia
Administrador de Empresas, y responsable desde 2014 de la oficina de eLibro en Colombia. He estado involucrado en el medio de los libros por más de 22 años, ocupando diferentes posiciones en reconocidas empresas del sector.
Apasionado por mi trabajo y por brindar un servicio de calidad a mis clientes, pues estoy convencido que es la mejor manera de establecer relaciones permanentes y duraderas.
Me fascinan la música y el cine, y es muy posible que este año adopte una mascota.
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