Por: Nora Quiroz
En bibliotecas no sólo se negocia con proveedores de servicios o recursos, también se negocia día a día con usuarios, estudiantes, docentes, directivas y con los mismos equipos de trabajo. Muchas de estas negociaciones no implican dinero o inversiones de por medio, implican relacionamiento, satisfacción en la prestación del servicio o mejoramiento en la convivencia, es cuestión de que las partes implicadas estén interesadas en trabajar desde la visión ganar - ganar y ceder un poco a las exigencias llegando a acuerdos de mutuo beneficio.
Hoy más que nunca, ante la realidad de pandemia se hace importante establecer puntos de encuentro entre bibliotecas y proveedores de servicios, recursos, sistemas de información, equipos, mobiliarios y demás, que aporten al ganar - ganar de las partes. Por esta razón, es imperante que los bibliotecarios fortalezcamos las habilidades de negociación asertiva.
Negociar, es un proceso social entre varias partes que implica entender la diferencia de las posiciones, necesidades e intereses divergentes, por ende es fundamental el compromiso de establecer acuerdos y respetarlos. Tal como lo menciona Peter Fleming (2000) en su libro “Aprenda a negociar con éxito”, no existe una fórmula mágica para negociar, no obstante hay ciertas estrategias que aplicadas adecuadamente hacen posible que una negociación llegue a un acuerdo de beneficio mutuo.
En la década de 1980, William Ury, Roger Fisher y Bruce Patton fundaron el Harvard Negotiation Project, conocido como el método de negociación de Harvard, en él plantean que: "Durante el proceso de negociación las partes deben buscar ventajas de beneficio mutuo, y aun cuando se presente una fuerte discrepancia de intereses, se debe insistir en que el resultado se encuentre basado en algún criterio justo". Este método propuso también la incorporación del estilo MAAN (Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado) que invita a reflexionar sobre negociar con más margen y mayores niveles de seguridad.
El método de negociación de Harvard se sustenta en elementos como:
Posiciones: ¿Qué se está negociando?, generalmente son las exigencias mutuamente excluyentes que alejan las partes de la negociación, ya que se piensa sólo en el beneficio propio y no en el beneficio mutuo.
Intereses: ¿Por qué se está negociando? Los negociadores exitosos deben ser capaces de hacer preguntas poderosas e inteligentes que les permitan identificar claramente los intereses de la contraparte, es decir, ¿por qué cada parte quiere lo que pide?. Los ¿Por qué? acercan y ayudan a comprender dichos intereses.
Necesidades: ¿Para qué se está negociando? Son las motivaciones de fondo, el verdadero objetivo de la negociación, las que dan peso, fuerza y convicción a los argumentos ya sea para mantener las posiciones firmes o para de ceder en algunos puntos. Tener claras las necesidades permite generar empatía facilitando la conexión emocional entre las partes.
Personas: ¿Quién está negociando? Las partes implicadas deben ser lo suficientemente conscientes de que la negociación es llevada a cabo por seres humanos emocionales. Aunque los argumentos para la negociación deben ser duros el trato con las personas debe ser cordial.
Confianza: Es fundamental identificar el grado de confianza existente entre las partes negociadoras, de esto dependerá el éxito de la negociación y la permanencia en el cumplimiento de los acuerdos. Si por algún motivo no existe la suficiente confianza, es importante realizar acciones que la fortalezcan y la aumenten antes de la negociación final, como conversaciones o actividades previas de conocimiento, formación y capacitación conjunta en negociación o resolución de conflictos u otros temas de interés mutuo.
Alternativas: Son las opciones de las que dispone cada parte en caso de no llegar a un acuerdo y retirarse de la negociación. Se sugiere que sean definidas con anterioridad y basadas en el MAAN (Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado), pues es necesario tener claro qué hacer si la negociación no fuera exitosa, es como tener un "plan B" que permita ser consciente del punto hasta el cual cada parte estaría dispuesta a ceder.
Comunicación: La comunicación verbal y no verbal, son determinantes y fundamentalmente importantes en las negociaciones de todo tipo. Sin una comunicación asertiva y empática, difícilmente se logran negociaciones de mutuo beneficio. Los negociadores deben ser claros, impecables con las palabras y honestos en los mensajes, así como respetar los momentos de silencio y reflexión de cada parte antes de llegar a acuerdos finales.
Acuerdos: Las negociaciones tienen como fin último llegar a acuerdos de beneficio mutuo, estos acuerdos generan compromisos y responsabilidades que adquieren cada una de las partes y que son incluso, más importantes que el mismo proceso de negociación, pues dan cuenta del resultado final y de los objetivos alcanzados.
Aspectos clave del G8 Bibliotecas para las negociaciones asertivas como grupo:
16 años de trabajo colaborativo han enseñado a los directores que han hecho parte del G8 Bibliotecas sobre los beneficios colectivos de las negociaciones exitosas; beneficios que redundan en:
La adecuada administración del presupuesto de las bibliotecas,
Más y mejores recursos bibliográficos y físicos a disposición de las comunidades académicas,
Incremento en el índice de satisfacción de los usuarios al usar los servicios bibliotecarios y por supuesto,
Relaciones de ganar - ganar con proveedores que se ven reflejadas en acuerdos duraderos de beneficio mutuo.
Para hacer que estos beneficios perduren en el tiempo, es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:
Relaciones empáticas: La cercanía y el relacionamiento cordial con los proveedores propician negociaciones con calidez y calidad. En este sentido es necesario establecer negociaciones duraderas de empatía y confianza.
Opciones de mutuo beneficio: El G8 Bibliotecas, trabaja en pro de la negociación colaborativa de recursos o servicios que sean de utilidad para todo el grupo o para la mayoría de sus integrantes.
Trabajo en equipo: El proceso de negociación, como proceso de inteligencia colaborativa, es decir como un proceso de aprendizaje compartido, permite que en salgan a flote las habilidades y conocimientos de cada integrante del grupo para hacer su aporte en el momento de la negociación.
Ganar - Ganar: En la negociación se deben beneficiar las ocho bibliotecas, o según el recurso o servicio la mayoría del grupo, teniendo en cuenta además que quien sea el proveedor también obtenga beneficios en la negociación.
Aprender a decir no con respeto y ética: Muchas veces las ofertas de productos o servicios que llegan al grupo no cumplen las condiciones necesarias para ser tenidas en cuenta dentro de una negociación colectiva. Dar una respuesta respetuosa a los oferentes es un acto de cordialidad.
Como parte del grupo colaborativo G8 Bibliotecas de la ciudad de Medellin, he aprendido lo importante que es para nuestras bibliotecas tener líderes que sean buenos negociadores, empáticos, asertivos, que cuiden y administren adecuadamente el presupuesto cada vez más austero, al tiempo que establezcan relaciones de calidad con los proveedores, especialmente en momentos donde la habilidad de negociación es considerada una competencia clave para quienes tienen la responsabilidad de gestionar recursos. Tener una posición dominante sobre los proveedores no es tener la ventaja, nada más alejado de la realidad pues, ¿Qué sería de las bibliotecas sin aliados que suministren los recursos para el cumplimiento de sus objetivos?